+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Речевые модули для пациента

Содержание

5 правил словесной самообороны

Речевые модули для пациента

В предыдущих публикациях мы выяснили, что такое медицинская риторика и как ее приемы помогают врачу достичь лидерства, упрочить свое финансовое положение и повысить статус в профессиональном сообществе. Теперь переходим к практике. И первый шаг на этом пути — научиться с помощью слова защищать себя от любых нападок и манипуляций.

Когда молчать вредно

Блокировать чью-то агрессию — неважно, активную или пассивную — способны далеко не все слова. Из-за повального неумения людей правильно пользоваться своей речью даже появился целый пул пословиц, таких как «Молчание — золото» и «Молчи, дурак, за умного сойдешь».

Но наша задача — освоить речевые модули, которые позволят не прятаться за вынужденной тишиной, а добиваться своих целей. Напомню, медицинская риторика — это совокупность психологических приемов и вербальных навыков, которые сделают доктора убедительным для пациентов, партнеров, коллег, научат разрешать в свою пользу трудные ситуации и в профессиональной, и в повседневной жизни.

Как же применить ее богатый арсенал для защиты от выпадов в свой адрес? Ниже представлены советы, которые, на мой взгляд, хорошо работают в самых разных ситуациях. Только, пожалуйста, используйте их аккуратно с людьми, которые имеют влияние на вашу жизнь. Например, с начальником. Потому что одним из советов будет удалить этого человека из вашей жизни.

Тут дилемма: с одной стороны, жизнь слишком коротка, чтобы работать с засранцами, а с другой — возможно, вам нужна эта работа, и стоит потерпеть? Решать вам!

Вашими молитвами

Да, пациент всегда прав и все такое, но все-таки часто бывают моменты, когда необходимо за себя постоять. Нужно развивать каркас убедительной речи, всем своим видом показывать, что вы добрый и великодушный, но на голову себе сесть не дадите.

Многие люди ведут себя пассивно-агрессивно, нарушают интимное пространство человека, позволяют себе неуместные шутки, которые принижают ваш статус в глазах коллег, других пациентов, друзей и знакомых.

Как проявляется пассивная агрессия? Все довольно просто: создается впечатление, что собеседник ничего плохого не хотел, но говорит и действует он при этом так, что задевает вас, принижает ваш социальный статус. Иными словами, человек что-то говорит, а ему хочется дать меж глаз, но нельзя: доктор — гуманная профессия.

Такие люди часто переходят все границы, задают вопросы о тех сторонах вашего прошлого, которые вам неприятно вспоминать, например, о проблемах с родителями или семейных сложностях. Или начинают давать советы, о которых их не просили, включать программу «Я знаю, как тебе лучше сделать». Таким образом они выгоднее выглядят на вашем фоне в глазах других.

Например, непосредственного руководства или понравившейся женщины, да мало ли таких конкурентных ситуаций в жизни…

Другая ипостась пассивной агрессии — когда у нас пытаются вызвать чувство вины. К примеру, так: «А вы помните, как вы тогда мне сказали? Зачем вы это сделали? После этого я уже не могла к вам относиться, как прежде.

Ведь у меня есть принцип: если человек меня подводит, я перестаю его воспринимать как порядочного, на которого можно положиться. Я-то думала, вы серьезный и ответственный человек, а вы…». Или, вспоминая фильм про мушкетеров: «Я вам верна, увы! А вы, а вы, а вы!». Контекст, кстати, тоже отлично подходит к этой ситуации.

Потому что у человека, который старательно стыдит, как правило, куда больше «рыльце в пушку». Скрыть свои истинные намерения недоброжелатель может и другим способом. Например, проявлять внешнее сочувствие и псевдозаботу. Очень опасная манипуляция, которая легко вводит в заблуждение добродушных и ранимых людей.

Но в случае пассивно-агрессивного поведения сразу интуитивно чувствуется подвох, и снова начинают одолевать мысли о кулачной физкультуре на свежем воздухе.

Вот здесь на помощь и приходит наша волшебная медицинская риторика!

Учимся защищаться

Часто можно предотвратить или прекратить выпады в свой адрес, просто смотря в глаза оппоненту. Наш взгляд и давление паузой — это мощное оружие.

Улыбнемся же волчьей ухмылкой врагу, Чтобы в корне пресечь кривотолки. Но на татуированном кровью снегу

Наша роспись — мы больше не волки!

В. Высоцкий.

Итак первое правило работы с пассивно-агрессивными людьми — УВЕРЕННЫЙ ВИЗУЛЬНЫЙ КОНТАКТ. Человек, который проявляет агрессию, должен знать: вам все известно, недаром вы так внимательно на него смотрите.

Второе правило: ОТВЕЧАЙТЕ ПРЯМО! Если видите агрессивное отношение, не стоит увиливать и отшучиваться — говорите, как есть. Ни в коем случае не прибегайте к такому приему, как самоирония. Самоирония — это мыслительный шпагат, сделать который такому собеседнику не под силу, он даже может ничего не понять…

Пример.
— Доктор, я посмотрел на какой машине вы сегодня приехали, неужели лечение несчастных пациентов приносит такие хорошие барыши?
Самоирония (неверный подход): Вы же понимаете, жить как-то нужно, зарплата у врача маленькая, вот добрые люди и помогают…

Подобные слова могут быть и обязательно будут истолкованы не в вашу пользу. Тут как в полицейском детективе: все сказанное вами может быть использовано против вас в суде.

Вы пошутили, а оппонент теперь может смело рассказывать на каждом углу, что вы не беретесь за лечение пациентов, которые не проявляют «доброту». Причем, со ссылкой на ваши собственные слова.

Объясняйте потом каждому встречному, что это было сказано с иронией.

Итак, запомним, как таблицу умножения: при проявлениях агрессии, особенно в ответственных случаях, никогда не отвечаем самоиронией на выпады оппонентов.

Еще пример.
Заведующая — доктору после дежурства на пятиминутке: — Что-то вид такой заспанный у вас, как вам спалось?

Самоирония: Ну, может, и вздремнул часок, «скорых» не было…

То есть, если нет «скорых», то можно спокойно ложиться спать, а на больных, которые лежат в нашем отделении, вам наплевать?
Самоирония — это минное поле для доктора!

Итак, вопрос к вам:
— Почему в последнее время ты так невнимателен?
Не нужно оправдываться, подшучивать над собой. Лучше ответить, глядя прямо в глаза: «А как ты пришел к такому неверному выводу? Я, напротив, крайне собран и сосредоточен!».

Никогда нельзя повторять упрек или вербальную стрелу, выпущенную в ваш адрес, потому что повторение закрепляет сказанное в сознании собеседника.

Вместо того чтобы отбирать хлеб у попугаев, сразу же прямо ответьте на упрек позитивным и выгодным для вас утверждением.

Спасти от колких выпадов могут удачные и уместные цитаты или шутки. По типу:
— Что вы все жуете, здесь же не столовая!
— Да мы знаем, что не столовая, поэтому принесли еду с собой!

Карстен Бредемайер в своей книге описывает одну ситуацию, когда его спасла удачно пришедшая в голову цитата.
Популярный немецкий коуч по коммуникативным техникам выступал на конференции.

И один человек, как потом оказалось, конкурент, после выступления взял микрофон и сказал с места: «Господин Бредемайер, мои комплименты. (Пауза). Искренне поздравляю вас с тем, что своим докладом вам удалось полностью развалить эту в высшей степени интересную тему».

И сразу же после такого «вброса» человек начал уходить, поэтому нужно было реагировать быстро.

Бредемайера в этой ситуации спасла цитата: «Если думаешь, что узнал истину, подай ее другому, как подают пальто, чтобы удобнее было его надеть, а не тычь ею ему в нос, как мокрым носовым платком». Все участники конференции, конечно, поняли, что в данном случае неприятное замечание было именно носовым платком.

Причем, спикер не опустился до прямых оскорблений или угроз и показал себя в нужном свете. Но вот в чем здесь сложность: мы не всегда быстро можем вспомнить удачную остроту или цитату, поэтому нужен более универсальный сценарий ответа.

К примеру, вы выступаете перед коллегами, это консилиум либо пятиминутка и кто-то бросает свысока колкость, по типу:

— Странный выбор антибиотика. Непонятно, чем вы руководствовались…

Как отвечать? Вот приблизительный план ответа:

— Коллега, жаль, что вы прослушали момент, когда я описывал статус пациента. Я коротко повторю: высокая температура, такое-то давление… В данной ситуации я однозначно выбрал лучший антибиотик!

Или:
— Почему вы ввели пациенту такой дорогой тромболитик? У пациента кардиогенный шок, а люди потратили такую сумму денег!
— Коллега, мы с вами понимаем, в каком отделении мы работаем, и я точно знаю, что большинство людей не думает о деньгах, когда на кону стоит жизнь пациента. Отвечаю на ваш вопрос: ПО чему я ввел тромболитик — по показаниям!

Заметьте, четкий и правдивый ответ, без всяких виляний и заигрываний!
Еще важный момент при работе с агрессией: не нужно мгновенных выводов, в стиле: «А-а-а, я понял, это агрессия! Вот я тебя и подловил!» Возможно, человек искренне чем-то интересуется, или вы его не так поняли. Поэтому начинайте с пристального зрительного контакта и попытки открытого разговора, как будто ничего не происходит.

Вопросы-ловушки
Третий прием защиты от агрессивных выпадов используется, когда задается неудобный вопрос с целью загнать вас в угол. Вы должны ПЕРЕФРАЗИРОВАТЬ вопрос, поменять его смыл.

Пример.
— Вы все время пытаетесь уйти с работы минута в минуту! Это потому, что вы досиживаете последние минуты и ждете конца рабочего дня, либо вы просто спешите домой?

На этот вопрос нельзя отвечать. Это ловушка, выбор без выбора. Нужно перефразировать вопрос, к примеру, так:
— Вас интересует, как я научился так четко планировать свое время?
Никогда не отвечайте на вопросы-ловушки «или-или».

Слышите «или-или» — можно просто сказать: «Если честно, не то и не другое». И продолжить развивать свою линию. Классика жанра: «Кого ты больше любишь — маму или папу?» — «Если честно, люблю обоих, это же мои родители».

Другой вариант: «Кто был лучшим твоим учеником — этот или тот?» — «Если честно, они разные, и каждый берет своим».

Если предыдущие приемы не работают, вскрывайте карты! К примеру, вы смотрели в глаза, прямо отвечали, перефразировали вопросы, а человек продолжает вербальную агрессию. Тогда используем прием: А ЧТО ЗДЕСЬ ПРОИСХОДИТ?

Лучше его исполнить так: «Я прошу прощения, а что здесь/сейчас происходит?» Этот раскрывающий вопрос выводит пассивного вербального агрессора на чистую воду.

Он уже не может стрелять из засады и спокойно расставлять вербальные мины, вы вытаскиваете его на открытое поле, полностью разоблачаете. При этом очень важно смотреть агрессору прямо в глаза.

Часто после такой фразы человек начинает оправдываться, мол, не хотел обидеть, не то имел в виду…Наконец, если даже после всех этих шагов агрессор не остановлен, нужно просто УЙТИ.

Если позволяет ситуация, уходите от агрессивных и негативных людей. Конечно, это не всегда просто сделать. Но если мы не можем встать и уйти, когда нас пытаются оскорбить или унизить, то мы не свободны и зависимы. А это повод задуматься о том, в верном ли направлении мы движемся. Вы вправе окружить себя позитивными людьми, ведь это ваша жизнь!

***

Таким образом, в данной публикации мы разобрали пять правил, как постоять за себя и защититься от вербального агрессора. Очень надеюсь, что мои советы помогут вам на в практике!

Юрий Чертков, бизнес-тренер,

директор компании «Агентство Медицинского Маркетинга»

Конфликты между пациентом и врачом: трудный пациент, памятка и алгоритм работы для врача

Речевые модули для пациента

Врачи работают с разными пациентами, в том числе с теми, которые находятся в стрессовом, тревожном или агрессивном состоянии. Такое состояние может быть обусловлено самой болезнью пациента или особенностями его характера.

Задача специалиста – определить причины поведения пациента и продемонстрировать знания, которые помогут погасить конфликт.

Отношения врача и пациента не всегда можно назвать спокойными, деловыми и комфортными для обоих сторон. Врач должен быть готов к возникновению конфликтов и уметь управлять ими. Однако, на практике многим врачам не хватает некоторых знаний для успешного выхода из конфликта.

Несколько правил, которые можно применить в сложной ситуации:

  • Если эмоции вот-вот выйдут из-под контроля, попробуйте понять, какие именно действия пациента или ваши собственные их провоцируют.
  • Расскажите пациенту о причине ваших переживаний, например: «Мне неприятен разговор на повышенных тонах, поэтому, думаю, что нам не стоит его продолжать».
  • Обратите внимание на напряжение в мышцах тела, затем попытайтесь произвольно расслабить напряженные участки.
  • В некоторых случаях врачу сложно погасить конфликт, не прибегая к помощи третьих лиц. Это может быть психолог, заведующий отделением ил коллега. Если столкновение может нарушить чьи-то права, то они могут выступить свидетелями правомерности ваших действий.
  • Направьте негатив пациента в другую сторону. Например, предложите ему обратиться к заведующему или написать письменную жалобу. В таких ситуациях пациент выступает в роли просителя, к которой он может быть не готов.
  • Врач должен понимать, что он является для пациента главным источником негатива. Таким образом он пытается вытеснить те чувства, которые возникли в другой ситуации. В любом случае именно врач в данной ситуации является лидером, и именно он должен проявить инициативу в том, чтобы погасить конфликт с ним.

Претензии пациента

Подробнее…

Предупреждение конфликтов: информирование пациента

Очень часто пациенты относятся к предстоящим лечебно-диагностическим процедурам с большой настороженностью. Обычно это связано с искаженным представлением о предстоящей процедуре, отсутствием нужно информации и неудачном опыте нахождения в медицинской организации.

Для того, чтобы не позволить этим сомнениям вырваться наружу и перерасти в конфликт, рекомендуем придерживаться следующих правил:

  • Дайте пациенту полную информацию о его состоянии, о предстоящих процедурах. Подробно остановитесь на каждом этапе манипуляции, ответьте на все вопросы, которые интересуют пациента.
  • Дайте пациенту возможность высказаться о своих опасениях и страхах. Если пациент будет чувствовать опасность, его сопротивление приведет к конфликту.
  • Позвольте пациенту самому принимать решения.
  • Когда манипуляция будет закончена, поинтересуйтесь у больного, как он себя чувствует, какое у него настроение. Внимательно выслушайте пациента, даже если его реакция является негативной.

Во время работы врач будет испытывать психологический дискомфорт, если не будет знать, как работать со сложным пациентом.

«Трудный пациент» находится в состоянии стресса и реагирует на него по-разному – истерикой, возбуждением, испугом, плачем агрессией. Далее рассмотрим типы пациентов и принципы работы врача с каждым из них.

Истеричный пациент

Подробнее…

Истерика является ответной реакцией человека на свой собственный страх, неудачу. Она возникает как бессознательный протест, но при закреплении такой формы реагирования может трансформироваться в форму манипулирования окружающими.

Признаки:

  • быстрый темп речи;
  • эмоциональная жестикуляция, чрезмерная подвижность;
  • эмоциональное перевозбуждение;
  • рыдания, крики, неконтролируемые эмоции.
  • Истеричные пациенты легко передают свое состояние окружающим и усугубить обстановку.

Правила работы с таким пациентом:

  • Перейдите с пациентом в другой кабинет или удалите окружающих – без лишних зрителей люди в состоянии истерики успокаиваются быстрее.
  • Переключите его внимание на себя – встаньте к нему лицом.
  • Совершите действие, которое не подходит ситуации и сможет отвлечь пациента – щелкните пальцами, хлопните в ладоши и т.д.
  • В общении с пациентом используйте спокойный, но уверенный тон. Используйте такие фразы, как «Прекратите!», «Успокойтесь!» и т.д.
  • Истерика отнимает у больного много энергии, и когда он успокаивается, он чувствует себя слабым и опустошенным. В таком состоянии он нуждается в помощи медработника.

Речевые модули общения с пациентом

Речевые модули – это особая технология, которая позволяет врачу грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного вида лечения, легко и безболезненно работать с их жалобами.

Горюющий пациент

Плач позволяет пациенту избавиться от негативных эмоций, вызванных жалостью к себе, страхом, горем. Также слезы позволяют регулировать эмоции, снижают психологическое напряжение.

Признаки:

  • слезы, вздрагивание тела;
  • характерная мимика;
  • опущенная голова;
  • закрытая поза.

Правила работы с горюющим пациентом:

  • Поговорите с пациентом, установите с ним вербальный контакт.
  • Говорите тихим голосом, темп речи должен быть неторопливым.
  • Дайте пациенту понять, что вы понимаете, как ему тяжело.
  • Не используйте такие фразы, как, например, «Я тебя понимаю» – это может вызвать вспышку агрессии.
  • Используйте приемы активного слушания – повторяйте окончания фраз, установите зрительный контакт с пациентом, кивайте во время разговора с ним.
  • Не запрещайте пациенту плакать, находитесь рядом с ним.
  • Возьмите больного за руку, положите свою руку ему на плечо или на спину.

Испуганный пациент

Испуг связан с переживанием страха и является рефлекторной реакцией организма на возможную опасность.

Признаки:

  • напряженная, застывшая поза;
  • непроизвольное мочеиспускание или дефекация (в редких случаях);
  • бледная кожа;
  • озноб;
  • частое и поверхностное дыхание;
  • расширенные зрачки, широко открытые глаза.

Как успокоить испуганного пациента:

  • Пациенту необходима психологическая поддержка – положите свою руку ему на запястье для того, чтобы он ощутил ваше спокойствие, и оно передалось ему.
  • Поговорите с больным о его чувствах.
  • Предложите пациенты дыхательные упражнения, направленные на стабилизацию этого психологического состояния, предложите ему успокаивающий массаж.
  • Подстройтесь под темп дыхания и позу пациента.

Агрессивный пациент

Агрессия опасна тем, что она является неконтролируемой реакцией человека, которая помогает ему снизить эмоциональную нагрузку. Во многих случаях агрессия связан с характером больного, выражается в физической и словесной форме и может быть проявлением манипулятивного поведения.

Признаки агрессии:

  • пациент выражает в адрес медперсонала словесные оскорбления;
  • активная жестикуляция;
  • крик;
  • провокации в адрес врача;
  • сжатые в кулаки ладони;
  • сжатые челюсти, хмурые брови, напряженное лицо;
  • прилив крови к коже лица;
  • удары по окружающим предметам и т.д.

Как успокоить агрессивного пациента:

  • Выслушайте пациента, не перебивая его, не спорьте с ним и не противоречьте ему.
  • Отведите пациента в тихое помещение или удалите из кабинета окружающих.
  • Разрядите обстановку шуткой или предложите пациенту ударить подушку, выполнить какое-то физическое действие, чтобы он мог выразить свою агрессию другим способом.
  • Избегайте прямого контакта глаз с пациентом.
  • Попробуйте погасить агрессию пациента угрозой наказания или собственными активными действиями. Способ работает, если вероятность наказания действительно велика и имеет значение для больного.

Источник: zdrav.ru

doclvs.ru 01.06.19

Врач должен уважать право пациента на выбор врача… По желанию пациента, врач не должен препятствовать реализации его права на консультацию с другим врачом. Врач имеет право отказаться от лечения больного

Подробнее…

Внимание! информация на сайте не является медицинским диагнозом, или руководством к действию и предназначена только для ознакомления.

Идеальная модель администратора клиники: все идеальное просто!

Речевые модули для пациента

Какими должны быть сотрудники регистратуры или call-центра Вашей клиники?

Как должны себя вести?

Вот наиболее распространенные ответы, которые мы за время нашей работы слышали от управленцев клиник, руководителей регистратур или главных врачей:

Конечно, важно, чтобы администраторы были «клиент ориентированными», активно и с пониманием относились к своим обязанностям, интенсивно записывали пациентов, принимали верные решения в сложных ситуациях, всегда были открытыми, дружелюбными и внимательными к пациентам.

Еще мы интересовались у них, почему, на их взгляд, их сотрудники до сих пор не соответствуют всем их требованиям.

Многие говорят о том, что сотрудникам мешает лень, отсутствие мотивации, безынициативность. Некоторые даже говорят, что причина – откровенная глупость сотрудников.

Не спорим – такое бывает. Но доля таких сотрудников составляет не больше 10% от всего коллектива. И если ВСЕ сотрудники регистратуры не соответствуют желаемым параметрам, то, скорее всего, проблема не только в них.

   

Одна из самых распространенных причин, почему сотрудник не делает того, чего от него хочет руководитель, заключается в том, что сотрудник не понимает, что ИМЕННО от него требуется, подразумевает под вашими пожеланиями что-то другое, «свое».

 

Пример №1: Мало ли Вас, таких… в клинику приходит

Вот пример из нашего опыта:

Однажды в клинике мы проводили диагностику работы рецепции. Мы разбирали диалог, возникший между администратором и пациентом:

Администратор: Представьтесь, пожалуйста.
Пациент: Сидоров моя фамилия.
Администратор: Имя отчество назовите, пожалуйста. Мало вас таких Сидоровых приходит…

https://www.youtube.com/watch?v=b8HYy5Simj8

Когда мы обсуждали с администратором эту ситуацию, мы спросили, чего хочет от нее руководитель. Она ответила: чтобы она была внимательна к пациентам, вела себя клиентоориентированно. И администратор уверена – она так и делала!

По ее мнению, слова, сказанные пациенту, не являются обидными. Она просто констатировала факт, что людей с такой фамилией в клинику приходит достаточно много. Ей не выдвигались четкие требования, как именно она должна была задавать такие вопросы пациентам…

 

Пример №2: Читайте, что написано!

Вот еще один пример на эту тему:

Однажды детский центр проводил у себя мастер-класс известного специалиста. К нам обратилось руководство с целью организовать звонки тайных пациентов, чтобы выяснить, как администраторы отвечают на вопросы об предстоящем мероприятии.

Когда тайный пациент обратился в детский центр, представившись родителем, диалог с администратором состоялся следующий:

Тайный пациент: Здравствуйте, можете, пожалуйста, рассказать подробнее о мастер-классе, который у вас будет в выходные?
Администратор: Мастер-класс пройдет в субботу в 14.00.
Тайный пациент: А, подробнее расскажите: что за тема, кто проводит?
Администратор: Мастер-класс будет бесплатным.
Тайный пациент: Что на этом мастер классе будет? Расскажите, пожалуйста?
Администратор: Откуда вы узнали о нашем мастер-классе?
Тайный пациент: Из буклета, который нам раздавали в детском саду.
Администратор: Отлично, тогда откройте этот буклет и почитайте, там все написано. (Если бы тайный пациент был настоящим, то скорее всего, он бы уже сделал для себя очевидные выводы об этом центре, и на этом разговор бы закончился. Но задача нашего тайного пациента заключается в том, чтобы понять, почему сотрудник совершает эту ошибку, поэтому он продолжил разговор).

Тайный пациент: Пожалуй, я не приду в ваш центр… спасибо за такую исчерпывающую информацию. (сказал тайный пациент, интонационно подчеркнув свою обиду)

Администратор (тяжело вздохнул): Вы знаете, мне очень жаль, я не хотела звучать грубо. Мне самой очень некомфортно, но мой руководитель запретил мне консультировать и сказал не рассказывать ничего лишнего, а говорить только, что в буклетах все написано.

Кто виноват?

Становится очевидным, что в этой ситуации сотрудник не виноват. Администратор просто по-другому трактовала требование своего руководителя: «Нужно отвечать, что написано в буклете».

Руководитель имел в виду, что можно рассказывать только то, что изложено в буклете, и не давать другой информации.

А администратор поняла, что нужно говорить: «Все о мероприятии вы можете прочитать в буклете».

От руководителя зависит, как работают (или не работают) его сотрудники.

Существует статистика, утверждающая, что 10% сотрудников будут работать плохо, и 10% сотрудников всегда будут работать хорошо, независимо от действий руководителя. 80% сотрудников работают так, как ими руководят.

Очень важно, чтобы пожелания и требования, которые предъявляет руководитель к работе сотрудника, были как можно более конкретны и понятны.

Любое требование, которое может быть прочтено сотрудником двояко, будет воспринято им таким образом, чтобы исполнение требовало от минимальных усилий.

В этом нет ничего предосудительного – это просто особенность нашей психологии.

Руководители call-центра и регистратуры уделяют большое внимание и много времени тому, чтобы тщательно объяснить сотрудникам организационные вещи: где и какая документация должна лежать, как заполняться, как должна быть организована работа во время обеда, каким образом работать с программным обеспечением и прочее.

При этом, один из ключевых процессов – процесс коммуникации с пациентом остается на уровне расплывчатых пожеланий: быть активными, внимательным и милыми. И эти пожелания, естественно, могут быть прочтены сотрудниками так, как им удобно.

Что делать?

Чтобы этого избежать и выстроить работу максимально эффективно, необходимо воспользоваться одним из ключевых инструментов управления, доступных руководителю коммерческой клиники. Этот инструмент – идеальная модель коммуникативной работы сотрудника.

Идеальная модель является частью стандартов (о них вы можете подробнее узнать в статье «Стандарты за и против»).

Инструмент Идеальная Модель

Идеальная модель – это тот эталон, максимально детализированный образ, который является оптимальным для сотрудника вашей клиники.

      Идеальная модель для оператора call-центра или сотрудника регистратуры и состоит из:

  • Конкретных речевых модулей, скриптов, которые произносит сотрудник пациенту
  • Алгоритмов действий в различных ситуациях
  • Эмоционального моделирования этих речевых модулей

Теперь остановимся на каждой составляющей идеальной модели чуть подробнее.

Речевые модули

Важно дать сотруднику четкое представление, как именно он должен говорить с пациентом, как сформулировать свое предложение о записи на прием, как попросить пациента пройти к доктору и как правильно сформулировать отказ от записи, например.

Также важно учесть и эмоциональное моделирование: какие эмоции он должен вкладывать в свои слова, как это должно отражаться на его мимике, позе, в которой он разговаривает с пациентом.

Алгоритмы действий

Сотрудник должен понимать, например, как именно поступать с пациентом, который очень просит записать его на сегодня или завтра, а места в расписании уже нет.

   Причем поведение оператора в такой ситуации должно рассматриваться с учетом нескольких особенностей данного случаях:

  • если пациент уже пришел в клинику;
  • если пациент позвонил в клинику;
  • если он позвонил, но у доктора, к которому хочет записаться, он был вчера;
  • если он приехал издалека специально, чтобы попасть на прием к конкретному врачу.

То есть существует целая серия критериев, которые очень важно учесть, и в этом случае алгоритм записи может измениться. Для любого такого алгоритма количество вариантов развития событий ограничено.

Это иллюзия, что ситуация может повернуться, как угодно. На самом деле всегда есть типичные 2-3 варианта развития событий, и сотрудник должен четко понимать, в каком случае, как он должен себя повести.

Идеальная модель должна сложиться в голове у руководителя клиники, ПРЕЖДЕ, чем он начинает что-либо требовать от своих сотрудников.

Такая модель станет основой для любого корпоративного обучения, потому что любое обучение должно состоять из максимально конкретных приемов, конкретных фраз, конкретных алгоритмов. Иначе сотрудникам не будет понятно, что именно требуется делать.

Кроме этого, идеальная модель – это инструмент, без которого сложно построить качественную систему мотивации сотрудника и выстроить его KPI, потому что без нее не понятно, что именно должно входить в систему бонусирования или в чек-лист контроля. То есть, даже контроль в итоге построен на основании идеальной модели.

Есть еще один очень важный момент: сотрудник, в большинстве случаев, не способен сам разработать для себя идеальную модель.

Если отдать это на откуп сотрудникам, то, скорее всего, они сделают это не в интересах бизнеса, а в своих личных интересах.

Например, так чтобы меньше работать и напрягаться, в тот момент, например, когда интерес бизнеса может заключаться, в более активной записи или в создании определенного впечатления.

Поэтому задача разработки идеальной модели практически всегда ложиться именно на плечи руководителя.

Обязательно уделите внимание этому вопросу и посмотрите, что представляет собой идеальная модель работы сотрудника регистратуры или call-центра в Вашей клинике, каким образом она прописана, насколько качественно сотрудники ознакомлены с ней, и как Идеальная Модель контролируется.

Это важно, потому что это является залогом успешного, системного и наименее затратного управления, а также успешной работы Вашей клиники и высокого уровня записи.

Речевые модули для медицинских регистраторов

Речевые модули для пациента

Ниже приводится фрагмент такого «Конструктора речевых модулей». А поскольку для разных товаров и услуг эти ситуации воспроизводятся, то, подставляя собственные ресурсы, всегда можно разработать модули для своего предложения.

Программные модули для Magento. Модули оплаты, доставки, интеграции с 1С и МойСклад. Поддержка пользователей Magento.
Мы являемся официальным партнером Магенто, в нашем штате работают сертифицированные (Магенто) разработчики, так что мы рады предложить Вам качественные услуги. Мы постоянно пишем новые модули для Магенто, чтобы удовлетворить широкий спектр потребностей наших…

Приемы и речевые модули для обработки входящего звонка

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

  • Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
  • Пациент: Владимир Петрович
  • Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр или повторно?
  • Ответ пациента: впервые.

МЕДИАЛОГ — это мощный и гибкий инструмент, появление которого стало возможным благодаря значительному опыту, накопленному нашим коллективом за более чем 10 лет интенсивной работы с профессионалами сферы здравоохранения.

Дорабатывает систему, оптимизация, разработка нового функционала. Контроль разработки и качественного кода. Очередность к врачу-терапевту для получения помощи в плановом порядке составляет не более … календарных дней, к узкому специалисту не более … дней.

Речевые модули для Службы «Check-Up»

Уважаемые коллеги! Предлагаем Вашему вниманию Проект общественного договора медицинского сообщества с населением Тюменской области.

Общие положения Внешний вид сотрудника должен быть аккуратным и опрятным, а парфюм деликатным. Длина и фасон одежды должен быть разумным и не стесняющим как Вашу работу, так и чувства окружающих. Обращайтесь к окружающим Вас пациентам, коллегам, представителям пациента вежливо, внимательно, доброжелательно, используя обращение «Вы». Все разговоры ведите спокойным и сдержанным тоном.

ВНИМАНИЕ!!! Пожалуйста, перед оплатой товара онлайн, уточните наличие на складах у менеджера компании!

5 правил словесной самообороны

Приложение N 5 к приказу комитета здравоохранения Волгоградской области от 27.02.2015 N 594 Примерный алгоритм действий медицинского регистратора при общении с пациентом 1. При обращении пациентов в регистратуру лично или по телефону медицинский регистратор уточняет Ф.И.О.

Ознакомьте законного представителя пациента с вариантами лечения и подпишите предусмотренный для Вашего профильного отделения вариант информированного согласия. 4.Называйте время последующих бесед. 5.Во время бесед категорически избегайте обсуждения действий предыдущих медицинских работников и своих коллег. 6.

Всегда спокойно выслушивайте представителя пациента.
Ситуации, в которых коммуникационные навыки влияют на эффективность медицинской помощи Если нет в голове идеи, то и не видишь фактов. И.П. Павлов Монотонность может усыпить бдительность Превышена нагрузка на персонал. (А.П. Чехов.

Спать хочется) Для пациента в центре внимания всегда стоит его субъективное личное переживание болезни.

Человек, действительно, часто не знает, что сказать. И дело не в отсутствии каких-то актерских данных, а просто нужны отработанные процедуры, модели поведения, . Тем более что «сложные ситуации» с Клиентами имеют свойство ПОВТОРЯТЬСЯ, и, стало быть, нет необходимости каждый раз изобретать заново, что сказать.

Скрипты для администраторов медицинских центров

Медицинская помощь на дому осуществляется при острых внезапных ухудшениях состояния здоровья; необходимости строгого домашнего режима, рекомендованного лечащим врачом; тяжелых хронических заболеваниях при невозможности передвижения пациента. Приём вызовов на дом осуществляется по телефону. Участковый терапевт оказывает медицинскую помощь на дому в день поступления вызова.

Нужно развивать каркас убедительной речи, всем своим видом показывать, что вы добрый и великодушный, но на голову себе сесть не дадите.

Поведение врача Даже если врач ничего не делает, своим поведением он может ободрить больного. И даже это ободрение можно в некотором смысле разложить на информационные составные части. В 1987 году Томас показал, что простая постановка диагноза даже фальшивого плацебодиагноза улучшала результат.

Блокировать чью-то агрессию — неважно, активную или пассивную — способны далеко не все слова. Из-за повального неумения людей правильно пользоваться своей речью даже появился целый пул пословиц, таких как «Молчание — золото» и «Молчи, дурак, за умного сойдешь». Но наша задача — освоить речевые модули, которые позволят не прятаться за вынужденной тишиной, а добиваться своих целей.

Пациентам первой группы сказали: «Я не знаю, что с вами», и спустя две недели только 39 % из них стало лучше. Во второй группе пациентам поставили точный диагноз без какой-либо суеты и пообещали, что улучшение наступит через несколько дней. Через те же две недели 64 % больных из этой группы почувствовали себя лучше.

Спасибо за понимание, всего доброго! 6. Если скопилась очередь перед кассой — Присаживайтесь, пожалуйста, как подойдет очередь я вас позову (особенно если пациент немолодой). 7.

Мы решим вашу проблему этот вопрос в течение 5 — 10 минут. — не использовать слова: проблема, — Для решения этого вопроса конфликт, претензия. Это усиливает необходимо написать заявление по конфликтную ситуацию образцу. Мы можем сделать это вместе, и я лично прослежу, чтобы оно было рассмотрено сегодня (в случае если решение проблемы лежит вне вашей компетенции).

Управляющий отделом разработки, внедрения и технической поддержки. Занимается развитием системы и качеством оказываемых услуг.

Теперь переходим к практике. И первый шаг на этом пути — научиться с помощью слова защищать себя от любых нападок и манипуляций.

Голосовое управление складом / Pick by Voice

Как же применить ее богатый арсенал для защиты от выпадов в свой адрес? Ниже представлены советы, которые, на мой взгляд, хорошо работают в самых разных ситуациях.

Только, пожалуйста, используйте их аккуратно с людьми, которые имеют влияние на вашу жизнь. Например, с начальником. Потому что одним из советов будет удалить этого человека из вашей жизни.

Ежедневные обзоры видео с регистраторов и камер наблюдения о дтп, авариях, проишествиях в России и мире.

Поэтому правильная работа с администраторами может удвоить и даже утроить ваши продажи. Вот несколько советов как это можно сделать. На самом деле это вполне очевидный совет, который многие не соблюдают.

Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных клиентов сводится к трем видам критики: 1) огульной (обобщенной); 2) несправедливой; 3) справедливой.

Диверсификация предприятий ОПК

Очень часто на вакансии агентов, менеджеров и продавцов приглашаются люди с таким набором желательных качеств, которым обладают, наверное, только гении: активные, настойчивые, целеустремленные, коммуникабельные, настроенные на успех, открытые, честные, любящие человечество… и, конечно, лояльные к собственной компании.

Предлагаем Вам ознакомиться с текстом документа и высказать свои предложения по его усовершенствованию.

Многолетняя статистика телефонных переговоров с Руководителями и сотрудниками разных компаний позволила разработать технологию обзвонов потенциальных Клиентов с целью сделать им коммерческое предложение.

Другая ипостась пассивной агрессии — когда у нас пытаются вызвать чувство вины. К примеру, так: «А вы помните, как вы тогда мне сказали? Зачем вы это сделали? После этого я уже не могла к вам относиться, как прежде. Ведь у меня есть принцип: если человек меня подводит, я перестаю его воспринимать как порядочного, на которого можно положиться.

Если пациент отказывается оплачивать, нужно позвонить в Отдел маркетинга Петушкиновой И. В. или Ширибон Е. В.

регистраторы – цифровые системы, позволяющие записывать и документировать речь. Современные аудио регистраторы подразделяются на два типа: автономные мобильные (миниатюрные цифровые диктофоны) и стационарные системы.

Они производят запись звуковой информации на жесткий диск или флэш-карту. Цены на аудио регистраторы разных типов существенно отличаются. Работа с претензиями: 1.

Врача вызвали на срочную консультацию: — А почему вы меня заранее не предупредили!

Ниже приведен небольшой фрагмент «Конструктора речевых модулей» для сотрудников, работающих на телефоне.

Если отдать это на откуп сотрудникам, то, скорее всего, они сделают это не в интересах бизнеса, а в своих личных интересах. Например, так чтобы меньше работать и напрягаться, в тот момент, например, когда интерес бизнеса может заключаться, в более активной записи или в создании определенного впечатления.

Как проявляется пассивная агрессия? Все довольно просто: создается впечатление, что собеседник ничего плохого не хотел, но говорит и действует он при этом так, что задевает вас, принижает ваш социальный статус. Иными словами, человек что-то говорит, а ему хочется дать меж глаз, но нельзя: доктор — гуманная профессия.

Именно для таких целей составляют речевые модули для решения конфликтных ситуаций и работы с претензиями потребителей.

Пациент интересуется общей суммой, которую он оплатил за программу — Скажите сколько я уже потратил на программу? — Сейчас я посчитаю общую сумму и скажу вам. (ни в коем случаем не говорим – «я же вам дала все чеки, посмотрите» или «сами посчитайте по своим чекам, у меня с собой нет данных» ) Общая сумма обследования составила 10500 рублей. 11.

Татьяна Кузнецова — бизнес-тренер и консультант по продажам и сервису. Разрабатывает и внедряет схемы работы с покупателем для отделов продаж и сопровождения клиентов. Проводит тренинги по продажам и обслуживанию клиентов, в том числе «на рабочем месте» п…

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Речевые модули для пациента

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки.

Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов   и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

  1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
  2. взять контактные данные;
  3. выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра;
  4. сделать мини-презентацию  медицинской услуги;
  5. записать  на  прием   по медицинской услуги.

Общие правила:

— отвечаем не позже второго звонка;

— говорим улыбаясь, и вежливо;

— в разговоре берем инициативу на себя;

— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )

— используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится»

— используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы;

— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).

— запрещенные фразы «я могу вам предложить»

Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

  • Вопрос звонящего клиента__________
  • « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
  • Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

  • Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
  • Пациент: Владимир Петрович
  • Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно?
  • Ответ пациента: впервые.

«Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».

Этап III. Мини — презентация услуги:

При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.

Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту.

Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?

  • Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
  • После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

  • «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
  • Ответ пациента.
  • «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
  • Ответ клиента.
  • Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!».

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис»

Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис»

Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед.

регистраторы
/менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки.

Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов.

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу

Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации

В форме заявки напишите название мини-книги

Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова

Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента.

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.